Début 2018, les cofondateurs ont choisi l’invité d’aujourd’hui, Tom Ronen, responsable de la réussite et de l’expérience client (avec le chef de l’équipe commerciale Aron Vuijsje et le directeur du service client Matthew Burns) pour lancer le bureau de New York de monday.com.
Tom savait qu’il ouvrait un nouveau bureau et une porte sur un tout nouveau monde, mais à quel point ce changement était-il radical ?
À son arrivée, deux membres de l’équipe lui ont dit qu’ils ne viendraient probablement pas au bureau le lendemain car ils prévoyaient de la neige. Tom, un ancien officier de la marine israélienne, a levé les yeux vers le ciel et n’a vu que du bleu.
Le lendemain, quand Tom s’est réveillé, il n’a vu que du blanc. Un manteau de neige recouvrant New York, chaque flocon lui rappelant qu’il n’était plus à Tel-Aviv.
Tom a partagé avec nous pourquoi il a accepté d’aider à démarrer le bureau de New York et ce qu’il a appris du processus.
Nouvel endroit, nouveau départ
Lorsque les clients d’une entreprise en pleine expansion sont majoritairement situés à l’étranger, elle atteint un point où elle doit avoir un bureau dans le même fuseau horaire que ses clients. Cela étant dit, comment réussir à ouvrir un bureau à l’autre bout du monde ?
Vous commencez par réfléchir à quelques questions.
Votre entreprise se développe, tout comme vos clients. Vous envisagez de maintenir cette croissance.
Vous avez décidé qu’il était temps d’ouvrir un nouveau
Créer un bureau à l’étranger est incroyablement
Un changement de lieu s’accompagne également d’un changement des normes culturelles. Comment gérer le fossé culturel entre les deux pays ? Une fois que vous avez fait cela, vous devez alors éviter qu’il y ait deux cultures différentes dans les deux bureaux. Vos bureaux peuvent être situés sur des continents différents, mais si vous n’y prenez pas garde, ils pourraient avoir l’impression d’être sur des planètes différentes.
Bien sûr, il y a une grande question qui ne peut rester sans réponse : « Comment recruter des employés dans un nouveau pays ? » Bien avant de monter à bord de l’avion pour New York, Tom emportait ces questions avec lui partout où il allait. Il a partagé avec nous comment il a essayé de répondre à chaque question et quelles étaient celles qui lui plaisaient le plus. lundi.com sont toujours aux prises avec.
Leur prochain grand mouvement
Lorsqu’Eran et Roy ont commencé à réfléchir à l’ouverture d’un bureau à l’étranger, chacun de ces problèmes les a préoccupés. La décision d’ouvrir un bureau à l’étranger est née de l’objectif de l’expérience client, qui consistait à maintenir un temps de réponse aux demandes d’assistance inférieur à 10 minutes. À mesure que le nombre de leurs comptes augmentait, le décalage horaire rendait le respect de cet indicateur plus difficile. De plus, l’équipe de vente devait rencontrer les clients américains pendant leurs heures de travail, ce qui obligeait l’équipe à travailler à des heures irrégulières. Travailler uniquement dans des fuseaux horaires différents n’était pas évolutif, la question n’était donc plus de savoir s’il fallait ouvrir un nouveau bureau, mais où.
À la découverte du Nouveau Monde
Les fondateurs souhaitaient que le nouveau bureau soit facilement accessible depuis Tel Aviv, car ils prévoyaient de s’y rendre régulièrement. Ils souhaitaient un emplacement que les membres de l’équipe seraient ravis de déménager tout en améliorant leur qualité de vie. Les fondateurs ont également associé l’excitation indescriptible dans l’air de New York à la lundi.com faire en sorte que la ville se sente comme à la maison.
Il fallait maintenant décider qui envoyer à New York. Tom a fait partie de l’entreprise pendant un certain temps avant d’ouvrir le bureau de New York. Il vivait et respirait sa culture et était le responsable de l’expérience client, qui avait besoin d’une présence aux États-Unis. Il était également à la bonne étape de sa vie ; il n’y avait que lui et sa femme actuelle, Michal, rien ne les retenait. Cela faisait de lui le candidat idéal pour plier bagage lundi.com culture et l’amener à New York.
La poule ou l’œuf ?
Tom considère la question « Travaillez-vous sur votre culture ou recrutez-vous d’abord des employés » de la même manière que « Qu’est-ce qui est venu en premier – la poule ou l’œuf ? » Les bonnes personnes créent la bonne culture et la bonne culture attire les bonnes personnes. Cependant, Tom avait une arme secrète dès le début, membres de l’équipe à distance qui a rejoint le bureau de New York. Leur volonté de déménager à travers le pays pour New York est ce à quoi Tom attribue le succès du bureau de New York
Quant à la création lundi.comDans la culture américaine, Tom et son équipe pensaient qu’ils allaient simplement embaucher les bonnes personnes et que la mission serait accomplie. Cette hypothèse posait quelques problèmes : en Israël, lundi.com est un poisson relativement gros dans un étang minuscule. À New York, lundi.com Le bureau de New York était submergé de CV non pertinents. Lorsqu’un candidat potentiel se présentait pour un entretien, ils ne voyaient qu’une poignée de personnes dans un petit bureau, et non une centaine dans le bureau israélien. Ils ont également appris en cours de route que leur processus de recrutement était trop israélien pour les Américains et nécessitait une adaptation à la réalité locale.
Conçu pour réussir
Tom a été aidé dans toutes les étapes de la construction du bureau de New York
Tout ce qui brille n’est pas de l’or
Pour Tom, tout était encore nouveau, de la neige à la vie dans une valise dans un Airbnb au début. Il travaillait le jour et voyait les appartements et le prix des loyers à New York la nuit. Pendant deux mois, Tom a dormi sur un matelas en attendant l’arrivée de Michal, ne voulant pas décorer sans elle. Ouvrir un nouveau bureau est excitant et glamour, mais seulement de temps en temps.
Le même mais différent)
Les Israéliens et les Américains ont beaucoup de points communs, mais ils sont aussi différents sur de nombreux points. C’est un peu comme McDonald’s dans deux pays, on pourrait penser qu’ils sont identiques, mais si on y regarde de plus près, il y a des différences subtiles. En Israël, et surtout dans les startups, les gens travaillent souvent de longues heures. À New York, il est six heures et on quitte le travail, mais Tom ne le savait pas. Ce qu’il savait, c’est qu’il avait embauché un tas de nouveaux membres de l’équipe et qu’il était trop tôt pour juger de leurs performances. Au début, voir tout le monde partir à la seconde où l’horloge a sonné six heures l’a fait se sentir mal.
lundi.com L’entreprise estime que ce sont les personnes dévouées qui font sa culture et que ce sont donc elles qui relient les deux bureaux. Par conséquent, tout comme il n’existe pas deux personnes identiques, les deux bureaux ne sont pas identiques. Au lieu de cela, l’entreprise se concentre sur ce que les bureaux ont en commun et sur la façon dont ils se complètent. Par exemple, les équipes de vente et de CX ont été progressivement recrutées à New York, et elles ont donc naturellement fini par s’asseoir l’une à côté de l’autre. Cela a conduit à une plus grande collaboration entre les équipes. Désormais, les équipes du bureau de Tel-Aviv vont également s’asseoir ensemble.
Ils tentent également de combler le fossé culturel grâce à un programme d’échange, dans le cadre duquel ils envoient des membres de l’équipe des États-Unis en Israël et vice-versa, en fonction de l’évolution des besoins de l’entreprise. Le programme d’échange permet aux deux parties de faire correspondre les visages avec les noms et d’assimiler la culture de chaque bureau. Il est essentiel que les membres de l’équipe se rencontrent lorsque cela est possible. Chaque fois que les membres de l’équipe reviennent à New York depuis Tel Aviv, la direction ressent immédiatement l’impact de l’échange, à la fois sur la productivité et sur leur enthousiasme à l’idée de faire partie de l’équipe. lundi.com.
Prochainement à New York
La connexion entre les deux bureaux est toujours considérée comme un travail en cours qui lundi.com s’efforce constamment de s’améliorer. L’entreprise estime que tous les services de l’entreprise en contact avec la clientèle doivent être présents à New York. Alors qu’au départ, l’intention était de n’avoir que les équipes CX, CS et Sales à New York, elle constitue désormais de nombreuses nouvelles équipes. Des RH au marketing, en passant par les partenaires et les communications, sa présence internationale continue de se développer aussi rapidement que l’équipe américaine.